Kundenservice und Internet

Auch werden Anfragen an den Kundenservice gerne über das Social Web gestellt. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie von Oracle und CRM Essentials unter 2.000 US-Bürgern zwischen 18 und 80 Jahren. Vor allem die Gen Z orientiert sich zunehmend an Influencern und Online-Communitys, wenn es um Kaufentscheidungen und Kundenservice geht.

Die Konsumenten halten sich an Influencer für Ratschläge und Empfehlungen. Viele Menschen vertrauen diesen Persönlichkeiten heute mehr als Marken. 37 Prozent der Konsumenten vertrauen Influencern, wenn es um Marken geht. Gen Z und Millennials trauen ihnen doppelt so wahrscheinlich wie Boomer, so die Studie. 28 Prozent der Konsumenten entdecken neue Produkte und Marken über Influencer. Bei der Gen Z ist das mit 32 Prozent am häufigsten der Fall. Bei den Boomern liegt dieser Wert nur bei 13 Prozent.

Nur 13 Prozent entdecken neue Produkte und Marken über traditionelle TV-Werbung. Boomer vertrauen sieben Mal so wahrscheinlich darauf wie die Gen Z. 44 Prozent orientieren sich bei Kaufentscheidungen an Werbung im Social Web und 13 Prozent an Influencern. 84 Prozent der Gen Z haben Produkte als direkte Reaktion auf Social Media Content gekauft. Bei den Boomern ist dieser Wert mit 46 Prozent deutlich niedriger. Wenn es bei Influencern um das Following geht, ist YouTube mit 21 Prozent der Konsumenten am beliebtesten. Die Gen Z zieht mit 25 Prozent TikTok vor, knapp gefolgt von YouTube mit 23 Prozent und Instagram mit 22 Prozent. Boomer hingegen ziehen mit 23 Prozent Facebook vor, gefolgt von YouTube mit 15 Prozent und TikTok mit nur fünf Prozent.

Online-Communitys ersetzen immer mehr traditionelle Kanäle des Kundenservice. Laut Studie haben die Konsumenten das bestehende Angebot satt und wenden sich an Social-Media-Kanäle und Online-Communitys, um Antworten auf Fragen zu bekommen. 98 Prozent der Konsumenten finden die Auseinandersetzung mit dem Kundenservice frustrierend. 15 Prozent würden eher im Stau stehen als sich mit dem Kundendienst einer Marke auseinanderzusetzen. Nur 18 Prozent der Konsumenten wollen, wenn sie Fragen haben, nach dem Telefon greifen und den Kundenservice anrufen. 26 Prozent der Boomer wollen den Service so erhalten. In der Gen Z ist dieser Wert mit 14 Prozent deutlich niedriger.

Geht es um die Übermittlung einer Anfrage an eine Marke, würden 31 Prozent der Konsumenten es vorziehen, einen Kommentar auf der Social-Media-Seite zu hinterlassen. Und 24 Prozent würden eine direkte Nachricht an eine Marke lieber über die sozialen Medien hinterlassen. Die Gen Z wünscht sich doppelt so wahrscheinlich ein derartiges Angebot als die Boomer. 93 Prozent der Konsumenten holen sich die Antworten auf ihre Fragen und wie man das Meiste aus einem Produkt oder Service macht bei Social-Media-Plattformen wie YouTube und TikTok. Die Konsumenten vertrauen den Videos auf YouTube und TikTok, weil sie von anderen Konsumenten erstellt wurden (20 Prozent), leicht durchsuchbar (19 Prozent) oder anschaulich sind (16 Prozent) und weil es eine große Auswahl gibt (14 Prozent).

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