Mehr Kundenbeschwerden

Das ist der höchste Wert, seit das Institute of Customer Service (ICS) 2008 mit der Konsumentenbefragung begonnen hat. Verantwortlich dafür waren vor allem COVID-19-bedingte Verfügbarkeitsprobleme sowie schlechter Service. Gut jeder dritte Brite wäre bereit, für besseren Service mehr zu bezahlen - ebenfalls ein Rekordhoch.

Der UKCSI im Januar 2022 liegt bei 78,4 (von 100), was eine Steigerung von 1,6 Punkten im Jahresvergleich ist. Doch wenngleich sich die britische Konsumentenzufriedenheit damit insgesamt verbessert hat, haben auch die Beschwerden zugenommen. Das hängt mit der COVID-19-Pandemie zusammen. Die Beschwerden betrafen oft eine dadurch mitbedingte mangelnde Verfügbarkeit, Eignung und Qualität beziehungsweise Zuverlässigkeit von Produkten und Dienstleistungen. Zudem hatten 16 Prozent in den vergangenen seschs Monaten Probleme mit dem Service einer Marke. Damit mag zusammenhängen, dass 34 Prozent bereitwillig für besseren Service zahlen würden.

Dass der UKCSI dennoch insgesamt gestiegen ist, hängt laut ICS unter anderem damit zusammen, dass Konsumenten das Beschwerde-Management der Unternehmen in der aktuellsten Befragung merklich besser bewerten. 'Obwohl sich die Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Beschwerden und die allgemeine Zufriedenheit verbessert haben, müssen wir uns mit umfassenderen Problemen der Servicekette befassen, wenn wir die Leistung und Produktivität des Landes verbessern wollen', betont ICS-CEO Jo Causon.

Die insgesamt bestbewerteten Unternehmen im aktuellen UKCSI sind Pets at Home (86,7), first direct (85,7) und SAGA Insurance (85,5). Sie und weitere Top-Platzierte zeigen, wie wichtig dafür insbesondere der Kundenservice ist. 'Die, die es in unsere Top 10 geschafft haben, machen es leicht, mit der richtigen Person in Kontakt zu treten, und schaffen Vertrauen, dass ihnen ihre Kunden wirklich wichtig sind', erklärt ICS-Chefion Causon.

Ihre Meinung dazu? Schreiben Sie hier!

#Beschwerden #Kunden #Studie

Newsticker per eMail oder RSS/Feed!

Auch interessant!
Vertrauen steigert Produktivität im Homeoffice
Telearbeiter, die sicher sein können, dass sich diese Form der Arbeit nicht negativ auf die Anerkennung i...

Rückenbeschwerden durch Smartphone
Durchschnittlich verbringen US-Erwachsene mehr als dreieinhalb Stunden pro Tag damit, auf ihr Smartphone ...

Beschwerden im Social Web
Schnell kann ein Problem mit Kunden zum echten Umsatzhemmer werden. Im Web 2.0 verbreiten sich negative M...