Callcenter durch Web 2.0 ersetzt

Dabei wird Lösung dieses Problems längst nicht nur auf der diesjährigen Konferenz G-Force in Barcelona diskutiert. Die Vorteile eines effizienten, elektronisch gestützten Kundenmanagements sind evident: Vor allem, wenn Anfragen für wiederkehrende Verbraucherfragen durch die Kunden im Web 2.0 selbst beantwortet werden. Dies geschieht unter anderem über gut gemachte YouTube-Clips von Usern als Botschafter für Marken, die sich für viele Unternehmen clever nutzen lassen.

Das Wissen der Masse sollten sich Unternehmen zunutze machen. Denn häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von sogenannten 'Super Usern', die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht verstanden haben, die Zeiten der 'Flachbildschirm-Rückseitenberater' und 'Schema-F- und Kästchendenker-Bürosklaven' ist schon längst vorbei, wie der Publizist Gunter Dueck unterstreicht.

LG nutzt das Potential

Das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call-Center-Agenten hat gegen die Weisheit der Vielen in Zeiten von Social Media und Web 2.0 keine Chance. Der Smart-Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt gegenüber pressetext die Strategie des Elektronikrieses LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social-Media-Präsenzen des Konzerns aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

'Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der ,Kunden helfen Kunden'-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet', sagt Steimel. Das ist nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen.

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