Formulare verhindern Umsatz

Grund dafür seien laut Beratungsunternehmen Goldmedia mangelhafte Web-Formulare, mit denen der Handel Kunden und Verkäufe riskiere. Dabei zählen sie zu den wichtigsten Elementen kommerzieller Webseiten. Allzu häufig seien die Formulare jedoch unklar oder zu komplex, was Verbraucher in die offenen Arme der Konkurrenz treibt.

Web-Formulare, mit denen die User nicht zurecht kommen, sind Goldmedia zufolge oft die Ursache für den Abbruch von Bestell- und Anmeldevorgängen. Jeder siebte Bestellvorgang werde abgebrochen und sogar jeder dritte Nutzer habe Schwierigkeiten beim Ausfüllen. Neben der Abwanderung zur Konkurrenz drohe den Online-Händlern der gänzliche Verlust von Kunden an traditionelle Vertriebswege.

Die im Vorjahr rund 22 Mrd. Euro schwere Branche setzt bei einem durchschnittlichen Warenkorbwert der Internet-Shopper von 64 Euro Umsätze in Höhe von rund drei Mrd. Euro aufs Spiel. Ganze 50 Mio. Bestellvorgänge seien wegen der dürftigen Formulare gefährdet. Gerade im Produktverkauf müssten die Internet-Bögen jedoch auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein. Die Web-Formulare in Online-Shops zeigen häufig die gleichen Schwächen. Dabei gebe es für eine Optimierung verschiedene klare Regeln.

Internet-Händler investieren nach Ansicht von Goldmedia verhältnismäßig wenig in die Usability und Funktionalität ihrer Online-Shops. Im Gegensatz dazu werde etwa die Attraktivität von Produkten und Dienstleistungen kontinuierlich erhöht. In Werbung, Social Media und einen modernen Webauftritt würden die Retailer vergleichsweise viel investieren. 'Viel Aufwand wird seitens der Unternehmen betrieben, die Interessenten zum Web-Formular hinzuführen - zu wenig allerdings, um den Kaufprozess auch erfolgreich abzuschließen', meint Goldmedia-Geschäftsführer Florian Kerkau.

Wichtige Aspekte bei der Gestaltung der Shop-Formulare seien eine intuitive und unkomplizierte Anwendung sowie ein transparenter und glaubwürdiger Abfrageprozess. Vertrauensbildung durch Sachlichkeit und den Hinweis auf die Beachtung von Datenschutzbestimmungen wirke sich positiv auf das Kaufverhalten von Usern aus. Optische Gestaltungselemente und Menüsteuerung sollten ebenso unkompliziert gehalten werden. Bei der Bearbeitung bereits eingegebener Daten anhand der Zurück-Funktion dürfe etwa kein Datenverlust entstehen. Meist seien die gleichen simplen Fehler für einen Bestellabbruch ursächlich.

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