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Tipps und Tricks  10.10.2011 (Archiv)

Kunden wollen alles - sofort

Immer weniger Menschen sind bereit, im Kundenservice demütig auf Reaktionen des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern.

Der vernetzte Verbraucher möchte sofort bedient werden - ohne Friktionen, ohne Bürokratie und am besten auf Knopfdruck. 'Sofortness', ein Begriff des Publizisten Peter Glaser, ist dafür ein prägnanter Begriff. 'In der Realität sind Unternehmen aber kaum in der Lage, zu jeder Zeit und in jedem Nutzungsszenario des Kunden schnell und kompetent zu reagieren', so Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialisten ITyX Solutions.

Unternehmen müssen sich den neuen Kundenbedürfnissen anpassen. Ein Warnzeichen sind Umfragen, wonach mehr als jeder zweite Verbraucher nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren will. 'Die Nutzerszenarien haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Wer holt noch Bargeld am Bankschalter ab, ruft eine Auskunft für die Abfrage einer Telefonnummer an, bucht Flugreisen im Reisebüro, kauft Tickets direkt im Konzerthaus oder begibt sich zum Bahnschalter? Und das ist nicht nur eine spezielle Verhaltensweise der jüngeren Generation', erläutert Klug.

Der Zukunftsprognose des Experten nach werden sich die Gewichte im Kundenservice in den kommenden Jahren noch stärker ins Netz verlagern. Die Experten sind sich darin einig, dass es dem Kunden letztlich egal ist, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. So kann der Anbieter wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten lassen. Im Ergebnis sind demnach beide Seiten mit der Serviceökonomie der 'Sofortness' gut bedient. Die klassische Dienstleistungsökonomie befindet sich somit in einem tiefgreifenden Wandel. Branchenkennern nach muss sich noch einiges tun, damit Unternehmen schneller und perfekter werden.

pte/red

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#Kundenservice #CRM #eCommerce #Social Networks



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