Verluste durch Usability

Der Grund: Frustrierten Kunden reißt in Zeiten von Web 2.0 leichter der Geduldsfaden. 'Das Internet hat ganz neue Kontaktmöglichkeiten geschaffen und Social Media wird ebenfalls die Art des Einkaufs verändern. Kunden bewegen sich nun zwischen 'Channels': Geschäft, Webstore, App sind alle möglich, um ein Kauf-Bedürfnis zu befriedigen', schreibt Paul Jervis von Head London.

Eine gute Website sollte laut Head folgendermaßen auf Kunden zugeschnitten sein: 'Ermöglichen Sie es Kunden, den Verkaufsweg einzuschlagen, der diesen am besten passt. Achten Sie auf ein sinnvolles Lagersystem für kurze Lieferzeiten. Verwenden Sie mobile Webseiten und Apps auf angemessene Art und Weise und nehmen Sie den Kundenservice als Quelle von Feedback ernst.' Der Online-Kunde handelt demnach markenspezifisch, hoch relevant und personalisiert auf den Einzelnen. Die Nutzung der Ressourcen kann aber noch verbessert werden, so Head London.

Wer das nicht bieten kann, dem geht es wie der Supermarktkette 'Morrisons': Laut Berechnungen entgingen dem Lebensmittelhändler alleine im Zeitraum 2007 bis 2010 rund 314 Mio. Pfund. Der Elektronik-Händler Dixons verlor etwa 32,6 Mio.Pfund, die wenig durchdachte Website von Phones 4U kostete den Anbieter immerhin noch 17,5 Mio. Dagegen konnte die Website von Morrisons direkter Konkurrent, die internationale Supermarktkette Tesco, dank des ansprechenden Designs ihrer Webseite 255 Mio. Pfund mehr auf der Habenseite verbuchen.

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