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Aktuelles  31.10.2012 (Archiv)

Relaunch Bank Austria Kundenbereich

Die Bank Austria zeigt derzeit vor, wie man einen Relaunch eines Online-Bankings professionell durchführt. Anhand eines abschreckenden Beispiels.

Das alte Internet-Banking der Bank Austria stammt aus den Zeiten, als es die Unicredit für die Bank noch nicht gab. Uns es wurde seither gepflegt, aber nicht wesentlich erweitert. Zuletzt war es daher schon eher eines der schlechteren Beispiele, wie man Online-Banking umsetzen kann.

Was liegt also näher, als sich bei der 'neuen' Konzernmutter zu bedienen und das modernere Telebanking der Unicredit auch nach Österreich zu holen? Die anderen Banken des Konzerns setzen es ja bereits ein und dürften ganz zufrieden mit der Technik der Unicredit sein. Und so kam es auch, die Bank Austria plante von langer Hand die Einführung des neuen Online-Tools für die Kunden (und einer Menge dahinter, was User gar nicht sehen, aber die Mitarbeiter und IT-Abteilung betrifft).

So weit, so gut. Nun wird es aber spannend. Groß angekündigt wurde der Relaunch dann im Web (jeder, der sich einloggte, sollte den Hinweis gesehen haben), in der Filiale (große Plakate) und bei den Bankomaten. Kunden bekamen sogar Briefe mit dem Hinweis. Und der war berechtigt, denn die Bank Austria genehmigte sich immerhin vier Tage 'Downtime' für ihre Zugänge zu den Konten und schnitt damit über ein langes Wochenende die Kunden von Bargeld ab. Die Filialen waren geschlossen, Onlinebanking und ATM-Bankomaten offline.

Wer die Hinweise übersehen hat, stand also ein langes Wochenende lang ohne Geld da. Fatal, dass es sich um eines am Monatsende handelte. Diverse Firmen wollten Löhne überweisen, andere mussten Mieten zahlen und viel mehr - die Zeit rund um den Monatswechsel ist ja ein Hot Spot eines jeden Kontos. Diesmal nicht, die Bank Austria war ja offline. Selber schuld, wer die grauen Hinweisplakate nicht angesehen hat...

Nach vier Tagen ist aber Montag und damit noch ausreichend Zeit bis zum Monatsletzten. Und nach vier Tagen sollte eine Umstellung der EDV, vor Allem bei einem bekannten und erprobten System, erledigt sein. Wer Murphys Gesetz kennt, kann sich die Zeitrechnung der IT-Arbeiten ausrechnen und ist sicher: Nein, am Montag geht einmal gar nichts. Richtig, so war es dann auch. Das Onlinebanking zeigte die gefürchteten 500er-Fehler, die genervten Kunden mit dringenden Aufträgen pilgerten in ebenso genervte Bankfilialen. Und stellten dort fest, dass auch hier kaum etwas weiter ging, lange Schlangen und unerledigte Wünsche also auch am Schalter die Regel waren.

Doch - Freude! - schon 'kurz' später kommt die erlösende Meldung in Facebook, die Bank Austria freut sich über das neue, moderne Online-Banking und meldet den erfolgreichen Umstieg. Schön war sie ja, die praktisch unveränderte Loginmaske. Das 'dahinter' hat sich aber kaum jemandem erschlossen, denn weder das Login noch die Klicks dahinter waren möglich. Die Sessions hat der Server vorsorglich gleich wieder getrennt.

Die entsprechenden Meldungen in Facebook dürften die Verantwortlichen genauso unvorbereitet getroffen haben wie die Anrufe bei der Hotline. Erstere wurden nicht beantwortet, zweitere mit Tonbandmeldungen und Standardsätzen quittiert. Und in der Filiale hatte sich zwischenzeitlich auch wenig geändert.

Erst nach und nach gaben die Server nach und ließen immer mehr User auch tatsächlich einsteigen. Wo gehobelt wird, fallen Späne, also gibt es auch bei der Bank Austria hinter dem Login Neues zu entdecken. Man machte es ja im Interesse der User, hieß es vorab. Ganz fertig wurde das System leider nicht, ein paar 'Kleinigkeiten' fehlen also zum Start noch. 'Finanzamtsüberweisung' und 'Dringende Finanzamtsüberweisung' ist noch nicht möglich, informiert das System nach dem Login etwa. Eh klar, dringend kann nun sowieso nichts mehr sein...

Es lauft nun wieder runder im neuen Online-Banking, die EDV dürfte die Probleme in den Griff bekommen haben. Und die Abteilung hatte sicher ein besonders angenehmes langes Wochenende hinter sich, das ist auch klar. Wie man eine Umstellung nicht macht, haben die Verantwortlichen 'darüber' aber eindrucksvoll gezeigt. Dass die Umstellung insgesamt aber notwendig war, auch: Zumindest kann das neue Online-Banking der Bank Austria jetzt auch schon Belege zu einzelnen Buchungszeilen anzeigen, ohne dass man Nummern in der Filiale ausforschen lassen muss. Willkommen im Jahr 2012 (oder eines der 10 bis 15 Jahre vorher, wie der Mitbewerb es vorgezeigt hat).

Ihre Meinung dazu? Schreiben Sie hier!

#Relaunch #Onlinebanking #Banken #Bank Austria #Unicredit #EDV #Server #Internet #Geld


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