Finanz und Usability

Seit 2007 ist die Zahl der Suchanfragen über das Web um 130 Prozent gestiegen, so die Unternehmensberatung McKinsey in ihrer aktuellen Studie. 'Obwohl die Menschen öfter nach Finanzprodukten suchen, verlassen etwa 30 Prozent aller Besucher die Internetseiten von Versicherern nach nur einem Klick wieder. Bei Banken sind es 15 bis 20 Prozent. Wir beziehen uns darauf, was in Suchmaschinen gesucht wird', sagt McKinsey-Sprecherin Adriana Clemens auf pressetext-Anfrage.

Die Gründe für diese hohe Absprungrate: Das Produktangebot, der Kundenservice und die technischen Grundlagen, wie etwa die Ladezeiten der Webseiten, sind nicht optimal. Weil die Menschen nicht bei der tatsächlichen Beschreibung der Finanzprodukte landen, verlieren Finanzunternehmen potenzielle Kunden im Internet. Insgesamt wurden dafür 50 Finanzdienstleister in Deutschland untersucht.

Analysiert wurde, wie gut es Finanzinstituten gelingt, ihr Online-Marketing auf die Bedürfnisse der Nutzer einzustellen - von der Informationssuche über den Abschluss bis zur Kundenbetreuung. 'Die Schwachpunkte im Internetauftritt wirken sich auch auf das Geschäft in Filialen und Agenturen aus', sagt Fabian Hieronimus, der sich als McKinsey-Partner auf Finanzmarketing-Themen spezialisiert hat.

Da sich bereits jeder Zweite vor einem Gespräch mit seinem Bankberater online informiert, ist die optimale Vernetzung von Internetauftritt und Gesprächssituation so wichtig, erklärt der Experte. 'Eine verschenkte Chance', bezeichnet Hieronimus den ungenügenden Internetservice der Finanzdienstleister. 'In einigen Sparten wie Kfz- oder Reiseversicherungen werden Verträge bereits zu 14 Prozent online abgeschlossen. Diese Rate könnte deutlich höher sein, wenn die Versicherer ihre Internetpräsenz besser gestalten würden.'

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